隨著通信技術(shù)不斷發(fā)展，智能化程度不斷提高，手機(jī)已經(jīng)徹底改變?nèi)藗兊纳罘绞?，一旦出現(xiàn)問題，會產(chǎn)生極大影響。消費者劉先生就遇上了這么個煩心事，他購買的小米手機(jī)今年2月不慎摔裂屏幕，隨即向小米售后申請維修，其間經(jīng)歷了5次返廠，煩惱不斷。
　　
　　事情經(jīng)過
　　
　　前兩次返廠維修 消費者質(zhì)疑屏幕質(zhì)量
　　
　　據(jù)劉先生講述，2019年7月18日，他在小米商城購買的小米mix2s白色陶瓷尊享版8+256版本手機(jī)于今年2月不慎摔落，導(dǎo)致手機(jī)右下角磕碰，屏幕碎裂，前置攝像頭暴露。他向小米商城在線客服通道申請手機(jī)返廠維修，更換屏幕和前置攝像頭。其中，屏幕費用680元，服務(wù)費40元，前攝攝像頭費用80元，總計800元。劉先生稱，此次返廠維修服務(wù)由小米官方指定返廠維修點受理。
　　
　　第一次返廠維修(2021年2月9日起)過程為：商品以郵寄方式寄往廣州小米寄修中心-凌高，于2021年2月10日下午14時55分簽收，次日下午16時51分顯示完成檢修，17時05分完成服務(wù)，18時23分順豐取件并寄回。
　　
　　劉先生稱，2月13日早晨9點30分一收到快遞就取出手機(jī)開機(jī)，但是他驚訝地發(fā)現(xiàn)，在開機(jī)界面過程中，手機(jī)屏幕右上角有明顯像素點缺失(手機(jī)屏幕具有瑕疵)，前攝漏光，遂當(dāng)即聯(lián)系客服寄回處理，客服同意無償二次返廠維修。

第一次返廠維修后圖片(屏幕像素點缺失，前攝屏幕漏光)。圖片由投訴人提供

　　
　　第二次返廠維修(2021年2月13日起)過程則是：商品再次寄往廣州小米寄修中心-凌高，并于2021年2月14日中午11時44分簽收，2月16日11時09分顯示完成檢修，11時13分完成服務(wù)，14時47分取件并寄回。
　　
　　就在2月17日第2次收貨時，劉先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕花屏(屏幕異常白條，縱橫交錯)，但系統(tǒng)進(jìn)度顯示工程師初檢復(fù)檢無誤發(fā)貨。劉先生感覺比第一次維修所更換的屏幕質(zhì)量更差，遂立即與客服取得聯(lián)系，進(jìn)行第三次返廠維修。劉先生向本網(wǎng)表示，他懷疑當(dāng)時更換的屏幕有質(zhì)量問題。

第二次返廠維修后圖片 (屏幕異常條紋縱橫交錯)。圖片由投訴人提供

　　第三次返廠維修
　　
　　投訴人：這次把手機(jī)主板“搞壞”了
　　
　　劉先生講述，小米手機(jī)再次郵寄廣州小米寄修中心-凌高，于2月17日下午17時13分寄出，2月19日14時51分對方簽收。維修工程師與劉先生聯(lián)系稱，因為出現(xiàn)系統(tǒng)卡頓情況，詢問是否需要升級系統(tǒng)，劉先生拒絕。隨后工程師許諾不升級系統(tǒng)，并將手機(jī)寄回。2月22日18時38分，商品維修完成，出廠檢測，18時41分服務(wù)完成。
　　
　　2月23日下午，劉先生簽收打開后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕完好，但是手機(jī)后蓋并未壓緊，有明顯縫隙、后置攝像頭鏡頭居中部位有灰塵顆粒，鏡頭圈有一圈灰塵，并且手機(jī)出現(xiàn)系統(tǒng)卡死，無法正常使用。劉先生還表示，工程師有明顯調(diào)試過手機(jī)系統(tǒng)的情況，自己之前使用的是全面屏手勢(即屏幕無虛擬按鍵)，這次打開手機(jī)發(fā)現(xiàn)，手機(jī)設(shè)置回歸3大虛擬導(dǎo)航鍵。他第一時間與客服說明情況，客服稱一個月內(nèi)將手機(jī)寄回免費更換手機(jī)主板。

第三次維修后蓋未壓緊。圖片由投訴人提供

經(jīng)典導(dǎo)航鍵&全面屏手勢。投訴人/圖

后置攝像頭鏡頭有灰塵顆粒(攝像頭正中那顆，其余3個環(huán)繞狀顆粒為燈光反光)。圖片由投訴人提供

　　
　　第四次、第五次返廠維修
　　
　　投訴人：無奈購買新手機(jī)
　　
　　劉先生稱，在這幾次維修過程中已經(jīng)影響他的日常生活。他向本網(wǎng)表示，自己是一個忠實的米粉，即使出現(xiàn)這些情況，為了方便，再次購入一部新的小米11手機(jī)。而維修過的手機(jī)在數(shù)天數(shù)次卡死-關(guān)機(jī)-重啟-卡死的循環(huán)中，終于出現(xiàn)短暫的正常運行狀態(tài)，然后立即進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移工作。隨后電話聯(lián)系客服申請寄回，商品仍舊以郵寄方式寄往廣州小米寄修中心第四次處理，于3月4日15時24分寄出。
　　
　　劉先生稱，在這次維修中特意打電話給小米官方客服，讓其后蓋壓緊、清理攝像頭灰塵以及檢測好屏幕質(zhì)量再發(fā)貨，并在寄出的快遞中備注了上述提示。3月9日，手機(jī)檢修服務(wù)完成，3月10日收到快遞時，劉先生無奈地表示，主板更換好了，屏幕也沒問題，但是打開相機(jī)時，攝像頭以及鏡頭圈內(nèi)依舊有灰塵顆粒。
　　
　　與客服反饋溝通后，劉先生3月14日第五次寄出手機(jī)返廠維修。3月16日手機(jī)快遞回來簽收后，他發(fā)現(xiàn)問題仍舊未得以解決，主攝依然有灰塵顆粒，主攝鏡頭圈有一圈灰塵。
　　
　　小米回應(yīng)：會及時跟進(jìn)解決
　　
　　針對上述投訴，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)向小米集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人咨詢。該負(fù)責(zé)人表示，會及時跟進(jìn)解決。5月26日，當(dāng)本網(wǎng)再次聯(lián)系投訴人時，他表示，小米方最終表示將為其換一部新手機(jī)，但他拒絕了。
　　
　　他在電話中向本網(wǎng)再三聲明，其投訴本意并非為了要新手機(jī)，而是有兩個訴求——首先是退還屏幕維修材料費用680元以及40元服務(wù)費，并按照相關(guān)法規(guī)進(jìn)行3倍賠償。他表示這是合理訴求，因為手機(jī)維修頻出問題沒有達(dá)到修好的目的；其次是希望小米對前兩次更換的屏幕究竟有無質(zhì)量瑕疵表明態(tài)度。“小米售后人員說每一臺手機(jī)出廠前都是經(jīng)過檢測的，但更換后實實在在是出了問題，肯定要給一個合理解釋，這也是對身為米粉的我個人的尊重。”
　　
　　小米手機(jī)投訴非個例
　　
　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)通過網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，針對小米手機(jī)的投訴并不罕見。在黑貓投訴平臺上，搜索小米手機(jī)，出現(xiàn)了一萬多條結(jié)果。有人4月底投訴稱，小米11發(fā)熱嚴(yán)重，重啟閃退，死機(jī)。用了很多年小米手機(jī)，小米11非常令人失望，要求小米退貨或是換貨。
　　
　　還有人投訴稱，2019年在小米之家購買的小米9se，過保以后手機(jī)一直跳屏，已無法正常使用，在小米論壇和小米微博了解到小米9se跳屏屬于質(zhì)量問題，希望免費維修！值得一提的是，關(guān)于小米9se跳屏的問題有大量用戶投訴。
　　
　　此外，小米手機(jī)重啟無法開機(jī)、死機(jī)、主板損壞等也有不少反映。不過對于小米產(chǎn)品的投訴，黑貓投訴平臺上多已回復(fù)或者已完成。
　　
　　【后記】
　　
　　一直以來，小米的產(chǎn)品具有不錯的知名度，獲得了廣大消費者的認(rèn)可。有業(yè)內(nèi)人士表示，大企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量需要足夠硬，此外售后服務(wù)的優(yōu)劣也會影響消費者對產(chǎn)品和企業(yè)的評價。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，關(guān)系到品牌形象、產(chǎn)品銷量。

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