2021年12月22日，以“用戶時代 再攀高峰”為主題的海爾專賣店25周年慶典暨旺年開門紅啟動大會在青島舉行。現(xiàn)場，海爾智家總裁李華剛向外界釋出了海爾專賣店的第6個發(fā)展階段——用戶時代。他表示，在用戶時代，我們不應(yīng)該關(guān)注廠商之間的博弈，而是把精力放在找到用戶、說服用戶、感動用戶、留住用戶上。

“海爾專賣店是海爾智家所有渠道的基石。”這是李華剛的發(fā)言開篇，同樣也是海爾智家持續(xù)引領(lǐng)的開端。從1996年第一家海尓專賣店落成，到如今3W+專賣店的全國覆蓋……以5年為一個節(jié)點(diǎn)，海爾專賣店經(jīng)過初期探索、規(guī)范經(jīng)營、騰飛發(fā)展、成長轉(zhuǎn)折、零售轉(zhuǎn)型5大時期后，正大步跨入嶄新的第6個階段——用戶時代階段。

25年來，海爾專賣店歷盡千帆，卻又始終與海爾智家的戰(zhàn)略布局、階段轉(zhuǎn)型同頻共振。因此，當(dāng)海爾智家基于用戶需求變化，堅定跨入場景、生態(tài)品牌新賽道，海爾專賣店的全新戰(zhàn)略圖景也隨之而來。李華剛所說的“找到用戶、說服用戶、感動用戶、留住用戶”，正是下一步海爾專賣店的轉(zhuǎn)型“邏輯樹”。

首先是找到用戶。在國內(nèi)家電普及度還不高的時候，找用戶并不是難事，甚至因為價格低、質(zhì)量好、純剛需，用戶都會自己找上門。可如今，家電已經(jīng)成了家家戶戶的標(biāo)配，動輒十年的使用壽命決定了企業(yè)必須“走出去、找用戶”。去哪找？李華剛的答案是深入社區(qū)、進(jìn)村入戶，要離用戶“更近一點(diǎn)”。

其次是說服用戶。如果沒有足夠好的產(chǎn)品、足夠打動人心的體驗，即便找到用戶也是徒勞。“說服用戶，必須得有案例。”李華剛所言之意，在于要讓用戶知道海爾智家的場景到底能讓生活變得多好。單換一臺冰箱、洗衣機(jī)不能給生活品質(zhì)帶來多大提升，但如果是一個廚房、一整個家呢？比如三翼鳥廚房能讓食材隨吃隨買、讓小白做飯也能得心應(yīng)手、讓全國名菜一鍵可享、讓飲食健康全家無憂……海爾專賣店提供的不再是家電，而是更美好智慧的生活，這才是觸動用戶的關(guān)鍵。

其三是感動用戶。當(dāng)行業(yè)下行、閉店關(guān)店潮四起，為什么海爾專賣店能越開越多、銷售額越來越大？關(guān)鍵就在于感動用戶，也就是“口碑效應(yīng)”。海爾專賣店能提供超出用戶預(yù)期的服務(wù)，比如正在裝修的用戶過來想買幾臺家電，海爾專賣店卻能給他一個“完整的智慧家”。這在于海爾智家有1+N的能力，能提供從設(shè)計、建材、施工到家居家電配套全流程一站式解決方案，用戶想要什么樣的家，就能得到什么樣的家，并且這個家更加智慧、更加漂亮、更加貼心便捷。

最后是留住用戶。以前專賣店的任務(wù)是把貨“賣出去”，而今天海爾專賣店在乎的是怎么把用戶“留下來”。留在哪？留在平臺上。李華剛稱，目前國內(nèi)行業(yè)只有海爾智家有平臺。而有了平臺，企業(yè)就可以把用戶、資源方連接起來，用戶后續(xù)生活中有什么問題、需求隨時反饋，企業(yè)也能及時產(chǎn)出解決方案，升級產(chǎn)品功能、提高場景體驗、迭代生態(tài)服務(wù)，讓用戶的家越來越智慧、生活越過越好。這種終身服務(wù)能力，足以讓消費(fèi)者“用了海爾智家就不想用其他的”。

而至此，海爾專賣店在“用戶時代”的轉(zhuǎn)型核心方向也已確定下來：即通過全域化、專業(yè)化、差異化、平臺化構(gòu)建差異化競爭力，同時以“店店落地三翼鳥一站式定制智慧家能力”真正為用戶一站式升級智慧生活。

在發(fā)言的最后，李華剛有這樣一句總結(jié)：“我們前進(jìn)的大方向永遠(yuǎn)不會變。”這種對未來的篤定和自信，來自于過往25年被無數(shù)次印證的核心發(fā)展觀——跟著用戶走。而令人印象深刻的，是他提到曾有投資者問他：家電實體店效益已經(jīng)不高，為什么海爾智家還要守住這個渠道？答案似乎已經(jīng)明了，因為在海爾智家看來“線下專賣店是離用戶最近的渠道”。

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